很久以前，看医生的病人面临着一些真正的风险。那时候，外科手术在极少消毒的情况下进行在美国，像非麻醉截肢这样的手术是常规做法，病人们很可能很高兴能活下来。值得庆幸的是，医疗保健领域已经从一开始令人毛骨悚然且往往在医学上可疑的情况下发展了很长一段时间。

但是，尽管我们在治疗和结果方面取得了明显的进步，但许多医疗机构的患者经验仍有很多不足之处。对于医疗保健消费者来说，幸运的是，最近他们的优先事项发生了重大转变。

“如今，病人的体验比以往任何时候都重要，”Siobhan O’grady说找一个顶级医生．“今天的病人希望自己有选择，自己做研究，积极参与健康的各个方面。”

在本文中，我们将看看是什么推动了这种变化，以及影响患者体验的一些关键的(可能被忽视的)因素。

为什么病人的经验很重要?

给什么?为什么医疗保健提供者突然如此重视改善患者体验?有两个主要因素——技术和政府政策。

技术和信息获取对医疗保健提供者产生了影响。病人的选择比以往任何时候都多，如果他们不喜欢自己的经历，他们可能会离开，并找到新的诊所、医院或其他医疗机构——或者对医疗机构来说更糟糕的是，让互联网上的每个人都知道他们糟糕的经历。

另一个更直接的因素是政府政策。《平价医疗法案》(Affordable Care Act)对医疗保健行业的诸多改变之一是，它允许医疗保险计划在经济上激励提供更好患者体验的提供者。因此，越来越多的医疗机构开始注意到这一点。

“他们在衡量病人的体验，并期待员工和医生的持续改进，”Mo Kasti说CTI医师领导学院．“政府和保险公司正在增加激励措施，并在患者体验方面进行投资。”这使得患者体验成为医疗保健行业每个人的关键课题。

7与满意的患者体验相关的关键因素

大多数人都会同意，病人体验中最重要的衡量标准是他们的医疗保健计划、手术、程序或治疗的成功。首要任务无疑是病人安全和改善健康。但在那之后，有很多因素会影响患者与医疗保健提供者的体验——其中一些可能会让你感到惊讶。

继续阅读，了解影响患者体验的一些更不寻常的因素，并了解您可能能够利用自己在医疗保健领域的角色来提供帮助。

1.感觉理解

“大多数患者都知道他们的个人经历是如何被接受的，以及医疗机构在评估他们的经历时是如何做出反应的，”注册护士兼首席护理官克里斯·考尔菲尔德(Chris Caulfield)说IntelyCare．考尔菲德指出，对病人来说，一个不带评判性和理解性的反应意味着整个世界。

当你考虑它的时候，它是有意义的，但是当处理病人的经历时，这个因素仍然经常被忽视，并且它可能很难评估。医疗保健专业人员——从负责安排预约的医疗行政助理到负责抽血的实验室技术人员——除了语言交流外，还经常通过肢体语言进行交流。当患者感到脆弱时，他们可能会认为医疗保健员工对他们的情况有判断或漠不关心，即使这是无意的，或只是因为员工一天过得不好。

2.方便

“除了病人经验中显而易见的因素，如对病人的态度和开出有效的治疗处方，今天的病人都是为了方便，”O’grady说。这可能与可访问性有关——如果你有距离或语言差异等障碍，设置和到达约会的难度有多大。

但它也适用于那些生活繁忙、不想等待很长时间的病人。对许多人来说，互联网是难以匹敌的。奥格雷迪说:“能够进行电子交流，在线安排预约，管理病历，这些都是让病人了解情况、开心的好方法。”

3.综合医疗服务

医疗保健不是在真空中发生的——至少就患者体验而言，它不应该是这样。大卫·达辛格，联合创始人爱思考他意识到接受癌症治疗的患者坐着和等待的时间有多长。达辛格说:“接受化疗输注的患者通常一次要花上几个小时的时间进行静脉注射，并有一定程度的身体不适和精神困惑。”

在时间安排方面，在等待治疗的过程中，几个小时的不舒服、焦虑的坐着可能不是总是可以避免的，但一个整体的治疗方法可以提供一些缓解。达辛格的组织专注于为癌症患者提供材料和途径，帮助他们应对随之而来的心理斗争。

研究表明，通过让这些患者保持正念健康和冥想，他们的情绪和总体健康状况都得到了改善。对于幸存者来说——他们中的许多人都有后续的医疗保健——冥想通过减少他们对疾病复发的恐惧来改善他们的体验，”Dachinger说。

当然，冥想和正念练习不是唯一的方法，但指导它的原则是一样的:帮助病人在精神和身体上都感觉更好。

4.临床的气氛

仅就病人的健康状况而言，医疗保健可能会给他们带来很大的压力。如果临床气氛增加了，病人的体验就会受到影响。

“我们意识到，在候诊室里，病人的压力和整体体验可能会受到负面影响，”达辛格说。“研究表明，等待医生是看病过程中压力最大的部分。”

肿瘤学家告诉达辛格，他们希望他们的病人能更平静地来到医院，这样他们的沟通和治疗就更容易了。关掉刺耳的电视，或添加一些元素，如正念呼吸指导或放松的音乐，可能会有很大的不同。“如果患者在等待期间能够减压，他们的平静状态将有助于他们在接受医疗信息和指导时更容易接受。”

5.等待时间

这又涉及到便利因素——意外的等待时间。“举个例子，当我的医生给我安排了9点的预约，为什么我要到10点才能见到他们?”Kasti问道。“既然如此，为什么还要预约呢?”

虽然病人可能会理解情有可原的情况，但经常不守时会传达不尊重和矛盾心理。没有人希望自己的时间被浪费。“缺乏承诺，”卡斯蒂说。“医疗保健的低效率是影响患者体验的一个主要因素。”

6.透明度

医疗保健领域的模棱两可总是让人感到沮丧。这对很多病人来说太常见了。当病人不知道医疗保健专业人员正在做什么或将要做什么，或者他们的就诊和程序需要花费什么，或者他们为什么要有特定的护理计划和他们的其他选择——这不是一个好的体验。凯尔西·扎莫伊斯基，是抗拒治疗与健康他说，在许多患者的“糟糕体验”清单上，成本透明度的缺乏尤其突出。

通常，由于保险或责任问题的复杂性，供应商在他们能说什么和不能说什么方面是有限的。但是，即使是对每个病人坦诚，承认这有多么令人沮丧，也可以在很长一段时间内建立信任。

7.关系跟进

人们通常不会将自己视为系统中的数字——当他们感觉医疗专业人员那样对待他们时，这种体验就会变得消极。Zamoyski说，倾听患者的心声，即使是看似简单的事情，比如工作人员在与患者交流时确保与患者进行眼神交流，都可以帮助她的经历有所不同。

Zamoyski指出，甚至当人们打电话给医疗秘书预约时，他们听到的友善和语调也会产生很大的影响。一个医务秘书可能不可能记住每个病人，并与他们建立关系，但如果这些前台的专业人士善于交流同情心，或让人们感到被关注，那么病人就会有更好的体验。

Zamoyski说，对于那些可能更经常与某些病人交流的专业人士来说，个人交流，比如回忆他们病人的生活事件或花时间只是聊天一分钟，可以有很长的路要走。这种个人跟进帮助病人，特别是那些定期来访的病人，感觉就像在家里一样。

“你”的因素

正如您所看到的，患者体验中最常见的特点是与优秀的医疗保健专业人士的互动。Zamoyski解释说:“真正伟大的医疗服务提供者关心他们正在做的事情。”“我们从事这个职业是因为我们关心别人，我们希望他们感觉更好。”

最后，当病人有一个更好的经验，善良的，同情的专业人士知道如何沟通，他们有一个更容易的健康和愈合的道路。“我希望人们明白，病人体验是提供高质量、富有同情心的护理的一部分，而不是另外的一部分。”Kasti说。“患者体验不应该是非此即彼的选择。”

出于这个原因，医疗保健行业一直在寻找那些关心病人需求的专业人士。如果你有热情推动患者体验的大规模改善，同时关注底线，你可能非常适合担任医疗管理的领导职位。良好的意愿和对医疗保健业务的强有力处理是一个很好的开始，但在你开始申请领导职位之前，你可能想要加强你的教育背景。访问拉斯穆森学院医疗卫生管理硕士学位了解更多关于这个项目将如何帮助你准备领导。