当你想到客户服务是关键的工作时，你可能会想到餐馆服务员、零售店收银员或客户支持电话接线员。你可能会惊讶地发现，客户服务技能在医疗保健领域正变得越来越重要。

当有人提到客户服务时，你可能首先想到的不是熙熙攘攘的急诊室和诊所，但与《平价医疗法案》(ACA)相关的改革已经促使医疗保健雇主重新思考他们提高患者满意度的方法。对于那些在面对公众的角色中磨练了客户关系技巧，并希望在医疗保健领域重新开始的人来说，这是一个好消息。

花点时间熟悉一下导致医疗保健行业客户服务技能重新受到重视的事件。

患者调查揭示了医疗保健客户服务

在过去十年中，医疗保健行业发生了几次技术变革，社会改革正成为人们关注的焦点。一项名为类似hcahp(医疗保健提供者和系统的医院消费者评估)从2006年开始随机发放给参与医院的患者。

这项调查的目的很简单:

• 制定一个客观比较医院的标准
• 为医院创造新的激励措施，以提高医疗质量
• 通过公开报告调查结果来建立问责制

在这项调查中，患者被要求评估与客户服务技能密切相关的几个类别。其中有以下因素:

• 与护士和医生沟通
• 医院工作人员的反应能力
• 关于药物和治疗的沟通
• 卸货时提供的资料

在HCAHPS评估中收集的信息也不仅仅是为了展示。ACA和医疗改革努力的一个要素是医院价值采购(VBP)计划．这为为接受医疗保险福利的患者提供优质护理的医院提供了财务激励。这本质上是政府的“胡萝卜”，希望推动更高的患者护理标准——医疗保健提供商正在注意到这一点。

医疗保健行业的客户服务

联邦政府在医疗保健领域重视客户服务，这一点很重要。在过去，医院和医疗保健提供者可能认为患者满意度更多是一种“锦上添花”的事后想法。但现在有了激励更好服务的项目，提供商开始调整他们的优先事项。

Joe Welfeld，医疗顾问韦尔菲尔德集团他说，他看到医院的行为发生了转变。韦尔菲尔德说:“客户服务调查和(改善的)医院设施正变得司空见惯。”

改变医疗保健行业有点像改变一艘航空母舰——它需要相当多的时间和精力来对它所走的道路做出重大改变。我们现在看到的医疗保健提供商对患者满意度的方法逐渐发生变化，是由政府的财务推动产生的，但优秀的客户服务不仅仅是关于底线。

“这是正确的做法，”前注册护士出身的Kiki Orski表示医疗保健咨询师．对于生病或受伤的病人来说，与医院工作人员的积极互动可以大大改善不愉快的情况。

医疗保健行业对客户服务的重视程度如何?

虽然有些人认为这一点强调得不够，但对客户服务的关注确实在增长。如果你正在认真考虑从事医疗保健行业，就不要穿着你的暴躁裤子来上班。许多医疗机构正在引入顾问来帮助实施以患者满意度为中心的政策，并投资于专业发展培训，以帮助现有员工提高他们与患者互动的能力。

“如今，仅仅是一名好医生或护士是不够的，”医院的老板雷沙姆·门迪博士说亮光医学影像．“我们还需要提供透明度、可负担性、沟通，以及让患者更轻松的方法。”

Mendi博士发现，患者最满意的医疗保健提供商倾向于应用医疗保健行业之外的商业战略。她建议:“(供应商)需要假装自己不是医生的办公室，观察最成功的公司是怎么做的。”

迈克尔·g·卡萨特里一些人认为，医学界对客户服务的重视程度仍然不够。然而，与那些机构和专业人士谁有决定强调和改善他们的客户服务，他肯定见证了回报。

卡萨特里解释说:“这不仅在底线上产生了惊人的效果，而且还提高了从业者的职业满意度，减少了员工流动率。”

对医疗保健提供商的客户服务提示是什么?

医疗保健提供者和专业人员有许多方法来提高患者的满意度。Mendi博士建议提供者考虑以下问题:

• 病人知道医护人员是谁吗?员工应该佩戴名牌并自我介绍。
• 病人知道一个手术要花多少钱吗?价格要透明。
• 病人知道会发生什么吗?花点时间解释程序和他们的期望。
• 病人能在网上找到关于你们服务的重要信息吗?他们可以在网上预约吗?让它尽可能简单。
• 病人知道你在想什么吗?沟通!

虽然热情地问候病人，花时间解释和回答有关程序的问题，保持病人等候区有序等细节看起来都是小细节，但它们加起来会对病人的整体体验产生影响。这些相对容易纠正的患者满意度因素通常是机构寻求改善整体患者体验的起点。

以前的客户服务经验有帮助吗?

有时，唯一能转化为医疗保健行业的经验似乎是某种医疗经验。这是不对的。任何学会了如何获得优质客户服务或建立客户信任的人都磨练了一项在医学界很有价值的技能。

这对于那些缺乏医疗保健经验，但在之前面对客户的职位上表现出色的人来说是个好消息。虽然技术能力一直是雇主在求职者身上寻找的首要条件，但那些了解自己的业务并具有良好人际关系能力的人可能会有额外的优势。如果你是在面试中，不要害怕强调你在其他不相关的职位上与客户相处得很好的时间。

奥斯基说，每个人都希望得到尊重，都希望得到充分的信息，都希望从优秀的员工那里得到服务，无论他们从事什么行业。她解释说，优秀的服务与出色的临床技能相结合，有助于在提供者和患者之间建立信任。信任患者更有可能遵守治疗计划，从而导致更好的患者结果。

“这对每个人来说都是双赢的，”奥尔斯基补充道。

利用医疗保健领域的客户服务技能

您现在已经意识到客户服务技能在医疗保健行业中的重要性。你拥有医疗行业正在寻找的人际交往技能，所以为什么不深入挖掘，在医疗保健领域找到你的梦想职业呢?

好消息是，目前有各种各样的职位需求。在我们的文章中了解更多关于您的选择，”11个雇主现在想要填补的初级医疗保健工作．”

编者按:本文最初发表于2012年9月。现已更新。Orski和Cassatly的见解保留在原文中。